Dijital mağazacılık, fiziki mağazalarla büyüyecek

Deloitte tarafından hazırlanan ‘Perakende 360 – Bağlantılı Mağazalar Raporu’, küresel düzeyde yaşanan dijital gelişmelerin perakende sektörüne yansımalarını masaya yatırıyor.Perakende sektöründeki en büyük değişimin, son 20 yılda Amazon ve Alibaba gibi sadece online satış yapan şirketlerin büyümesi ve perakende sektörünü etkilemesiyle ortaya çıktığını ve veriye dayalı karar verme yaklaşımının neredeyse bu tarz şirketlerin DNA’sına kodlandığını aktaran Deloitte Türkiye Dijital Hizmetler Lideri Hakan Göl “Dünyada bu alanda dört farklı eğilim görülüyor. Bunlar Biyometrik Teknolojiler, Yapay Zekâ ve Makine Öğrenimi, Görüntü İşleme Teknolojileri ve Nesnelerin İnterneti (IoT). Şu anda küresel ölçekte en yaygın olan görüntü işleme… Perakende şirketleri tüketicilerin mağaza içindeki davranışlarının analizi, stok seviyesinin kontrolü, mağaza yerleşimi ve kategori performansının optimizasyonu, satış danışmanlarının lokasyonu, RFID teknolojileri ile entegre olacak şekilde müşteri-ürün etkileşimlerinin analizi gibi birçok alanda resim ve video işlemeden sıklıkla faydalanıyorlar.” dedi.Türkiye’den farklı olarak yurt dışında özellikle biyometrik teknolojilere yönelik yatırımların arttığı görülüyor. Diğer yandan günümüzde perakende şirketleri yapay zekâ ve kendi kendine öğrenen sistemleri geliştirmeye ve kullanmaya başlıyorlar. Özellikle mağaza içindeki en büyük değişimlerden biri olmaya aday olan ‘kişiselleştirme’ teknolojileri, hem perakende şirketlerinin mobil uygulamalarında hem de satış danışmanlarının kullandığı uygulamalarda kendine yer bulmaya başladı. Nesnelerin interneti (IoT) ise verinin toplanması ve analizi ile hem müşteri deneyimi hem mağaza içi operasyonların yönlendirilmesi hem de stok yönetimi gibi alanlarda yepyeni iş yapış şekillerini ortaya çıkaracak.
Online perakende mağazacılığı bitirmez, ancak sinerji yaratır!
Perakende ve teknolojinin çok dinamik iki sektör olduğunun ve bu iki sektörün yaratacağı sinerji ile yeni trendler ortaya çıkacağının altını çizen Hakan Göl; “Online perakendenin mağazaları öldüreceğine yönelik yorumların çok gerçekçi olduğunu düşünmüyoruz. Aksine dijitalleşen perakendenin geleneksel iş modellerine ve mağazalara her zaman ihtiyacı olacak. Önemli olan değişen tüketici eğilimleri ile birlikte mağazaların rollerinin değiştiğinin de anlaşılması… Tüketicinin satın alma yolculuğunda, ürün bulma ve satın alma adımlarından önce, özellikle farkındalık yaratma, ilham verme ve araştırma yapma aşamalarında perakende şirketleri için markanın hikayesini anlatma ve tüketiciye dokunma yönünde fiziksel mağaza hâlâ çok önemli ve öyle kalmaya da devam edecek.” yorumunda bulundu.
Diğer taraftan geleceğin tedarik zinciri açısından da mağazaların çok önemli olacağını ifade eden Göl; mağazaların, bir saatte teslimat veya ‘onlinedan satın al–mağazada teslim al’ gibi hizmetleri gerçekleştirmek için önemli rol oynayacağını vurguladı.
Robotlar perakendeyi ele geçirecek mi?
Yalnızca perakende sektöründe değil pek çok alanda gündem yaratan robotlaşma konusunda ise iki farklı kavram göze çarpıyor. Birincisi insanlar tarafından yapılan ve yıllardır değişmeyen rutin işlerin ve süreçlerin robot sistemlere devredilmesi, diğeri de gerçekte bilfiil robotların görev yapması…
Rapora göre robotik süreç otomasyonunun mağaza süreçlerindeki birçok alanda hayata geçeceği öngörülüyor. Bu sayede mağaza süreçleri otomatize edilecek ve operasyonel verimlilik sağlanabilecek. Bu durum da, mağazada çalışan satış danışmanlarının daha zengin içerikli bir mağaza deneyimi sağlamaları için daha fazla zaman ayırmalarına olanak tanıyacak.
Hakan Göl bu durumu şöyle değerlendiriyor: “Her ne olursa olsun insanlar tüketici olarak bir başka insanla etkileşime girmeyi tercih ediyorlar ve bu değişmeyecek. Kısacası satış danışmanlığının sonu gelmeyecek. Ancak satış danışmanlarının gelecekte dijital okuryazarlığa ihtiyaçları olacak; markanın hikayesini anlatmakta rol alacaklar, insani dokunuş için duygusal zekalarını daha fazla kullanmalarını bekleyeceğiz ve değişime ayak uydurma yeteneklerini ortaya koymalarını bekleyeceğiz.”
Türkiye, dijitalleşen perakende yarışında nerede?
Türkiye’deki perakende şirketlerini de global oyuncularla karşılaştıran Göl, son 10 yıllık gelişime ilişkin olarak şunları aktardı:

• Önce e-ticaret kanalı, ek bir kanal olarak görüldü ve mevcut geleneksel kanallar ile ayrı olarak kurgulandı. Hâlâ birçok perakende şirketinin tamamen ayrı online ve offline yapıları mevcut.
• Şu anda birçok perakende şirketi omni-channel inisiyatifleri hayata geçirmeye çalışıyor. Müşteriye farklı kanallar arasında aynı deneyimi yaşatabilmek için aynı organizasyon içindeki online ve offline fonksiyonların arasındaki duvarlar yıkılmaya çalışılıyor. Bu inisiyatiflerin parçası olarak da e-ticaret platformlarına ve satış sonrası servis platformlarına yapılan yatırımların arttığını görüyoruz.
• Global perakende şirketlerinde gördüğümüz ama Türkiye’de henüz yaygın olarak görmediğimiz üçüncü değişim, müşteri deneyimine odaklanmakta yatıyor. Hem online hem de offline kanallarda kişiselleştirilmiş deneyime doğru kayış olmasını bekliyoruz.
• Bir sonraki aşamayı ise, nesnelerin interneti (IoT) platformlarının kullanılmasıyla mağazanın yeniden doğuşu olarak tanımlayabiliriz. Kısa vadede, tüketicilerden verilerin toplandığı ve bu verilerin kullanılarak daha veri odaklı kararların verildiği bir dünyaya doğru gideceğiz. Bu alanda dünyadaki gelişmeleri zamanlama olarak çok da ıskalamış durumda değiliz, 1-2 yıllık bir zaman farkı kapatılabilir diye düşünüyoruz.
• Kullanılan teknolojilerin yanında, yöntem ve yaklaşım olarak birtakım farklılıklarımız mevcut. Türkiye’de henüz start-up/girişimci ekosistemi ile birlikte iş geliştirme, ortak yatırım yapma gibi pratiklerimiz gelişmiş durumda değil.
• Türkiye’de perakende şirketleri genel olarak yeni bir teknolojiyi keşfetmek ve ilk deneyenlerden biri olmak yerine test edilmiş, kanıtlanmış fikir ve teknolojileri kabulleniyor. Çok güzel fikirlerimiz olsa da bu durum fikirden prototipe, geliştirmeye, test etmeye ve ölçeklemeye giden döngüde inovasyonun fikir aşamasında kalmasına neden olabiliyor.

Türkiye’de özellikle mağaza içi teknolojiler incelendiğinde Sadakat Programları, Görüntü işleme, Nesnelerin İnterneti ve Müşteri Deneyimi teknolojilerinin kullanılmasına yönelik girişimlerin artarak devam ettiği görülüyor.