Anasayfa / BTGündem / Patron çıldırdı!…

Patron çıldırdı!…

Türk Telekom CEO’su Paul Doany, 4 Ağustos Cuma günü twitter mesajları ile Türk Telekom’daki müşteri merkezli yeni stratejinin ve çözüm odaklı müşteri deneyimi yönetiminin müjdesini verdi. 
Türkiye’de alışveriş caddelerinde, çarşı-pazar esnafının, özellikle de semt pazarlarındaki pazarcıların sloganıdır, “PATRON ÇILDIRDI“. İnanılmaz indirimler ve kampanyalar yapan dükkanların, esnafın bunlara vermiş olduğu isim.
4 Ağustos Cuma günü, Türk Telekom Genel Müdürü ve Türk Telekom Grup CEO’su Paul Doany de, twitter üzerinden paylaşmış olduğu mesajlar ile “PATRON ÇILDIRDI”, dedirtecek yeniliklere imza atmaya hazırlandığını duyurdu.
Chief Executive Officer – İcra Kurulu Başkanı” olan görev tanımını daha önce, EmployeEpreneur – Çalışan Girişimci, olarak da kullanan Türk Telekom CEO’su, ilk mesajında kendi görev tanımını “Customer Experience Officer – Müşteri Deneyimi Yöneticisi” olarak tanımladı. Türk Telekom bünyesinde, artan genişbant kullanımı ve müşteri deneyimi ile “Sayısal Uçurum“u ortada kaldırmaya yönelik özel bir ekip kurduğunu tanımladı. Müşteri şikayetlerinin “tamamını” okuduğunu iddia eden Doany, bu şikayetlerin giderilmesinin bizzat, kurduğu özel ekip tarafından takip edileceğini belirtti.
Ayrıca, Türk Telekom’un geleceğine yönelik 5 yıllık bir plan hazırladığını, bu planı da devreye soktuğunu duyurdu. Hem İngilizce hem de Türkçe olarak aynı mesajları paylaşan CEO’nun, twitter sayfasında müşteriler tarafından yine şikayetler mesajların altına sıralandı. Ancak, müşteriler, CEO’nun bu iddialı mesajlarından ve konuya ilgi göstermesinden ne kadar etkilendiğini de, paylaştığı mesajlar ile gösterdi. 
Sorunlu teknik hizmet ve müşteri ilişkileri
Türk Telekom, geçtiğimiz yıl başında Avea, TTNET ve Türk Telekom şirketleri aracılığı ile sunmuş olduğu mobil haberleşme, sabit genişbant internet ve sabit telefon hizmetlerini “Türk Telekom” markası altıda sunmaya başlamış, şirketlerin operasyon güçlerini entegre etmek yoluna gitmişti. Ardından, 15 Temmuz darbe girişimi sonrasında, Türk Telekom bünyesinde, özellikle teknik ekipten pek çok çalışan ile (FETÖ bağlantılı oldukları gerekçesiyle) yollar ayrılmıştı. Tüm bunların yanında, Paul Doany’nin göreve gelmesi ile birlikte, yeni bir organizasyon yapısına geçilmiş ve bu yapı, Genel Müdür Yardımcısı Şükrü Kutlu yönetiminde, tam olarak oturuncaya kadar, Türk Telekom markası kullanılan ürün ve hizmetlerin sunulmasında pek çok aksaklık meydana gelmişti. 34 bin kişilik bir çalışan ordusunun bulunduğunu düşündüğümüzde, Türk Telekom’da alınan kararların uygulamaya geçmesi ve müşteriye ulaşması da takdir edersiniz biraz zaman alıyor.
Türk Telekom, BTK’nın belirlemiş olduğu ‘hizmet kalitesi’ stadartlarının ve müşteri şikayetlerinin hızlı çözümünde bazı sorunlar yaşamış ve BTK tarafından da çeşitli defalar uyarı almıştı.
Türk Telekom’da, tüm bu sorunların doğrudan CEO Paul Doany tarafından ele alınması, hem müşteri memnuniyetini artırmaya hem de sayısal uçurumu kapatacak projelerin ortaya çıkacağının dile getirilmesi, Türkiye telekom sektörü açısından çok önemli bir eşik. Doany’nin, kamuoyu önünde yapmış olduğu “Tüm müşteri şikayetlerini okudum” açıklaması, bu şikayetlerin kısa sürede çözülmeye çalışılacağının da bir garantisi olarak kayıtlara geçmiş oldu.
Turkcell de sorunluydu
Müşteri hizmetleri konusunda Turkcell de benzer sorunları, uç noktada yaşamaya başlamıştı. Turkcell Genel Müdürü Kaan Terzioğlu, büyük bir vizyon örneği göstererek, Müşteri ve Deneyim Yönetiminden sorumlu Genel Müdür Yardımcılığı pozisyonunu, tepe yönetim kadrosuna kattı. Bu görevi iki yıldır sürdüren Doğuş Kuran da görevinin layığını yerine getirerek, Turkcell müşterilerinin şikayet oranlarını en aza indirmeyi başardı. Bu süreci yakından takip eden birisi olarak, olayı şöyle özetleyebilirim. Doğuş Kuran, müşteri hizmetlerine gelen şikayetleri belirli başlıklar altında toplayarak, o şikayete yönelik olarak, çözüm süreçlerini ortaya koydu. Sorunu ve sorunun nasıl çözüme kavuşturulacağını belirledikten sonra da müşteri ile temas noktası olan, bayiler ve çağrı merkezlerine, bu sorunun çözülmesine yönelik yetki tanımlamalarını gerçekleştirdi. Aynı sorun ile mağduriyetini dile getiren müşterilerin memnuniyeti ivedilikle sağlanırken, arka planda da diğer birimlerle böyle bir sorunun ortaya bir daha çıkmamasına yönelik iyileştirmeler yapılmaya başlanıldı.
İki yılda, Doğuş Kuran’ın ve ekibinin özverili çalışması ile Turkcell bu sorunu büyük ölçüde ortadan kaldırmışa benziyor. Kuran, bu başarıyı, dijital ve analitik organizasyonları da yöneterek elde etti. Tabii ki 35 milyon müşterinin olduğu, hepimiz için hayati öneme sahip olan ve anlık kesintilerin bile kullanıcıların tahammül sınırlarını zorladığı bir sektörde, müşterinin tüm şikayetlerini toptan çözmek, memnuniyeti sağlamak neredeyse imkansız. Ancak, aynı şikayete sahip binlerce kişi yerine,  hergün aynı sorunların müşteri hizmetlerinin karşısına çıkması yerine, daha nadir görülen (münferit) memnuniyetsizlikler ve şikayetler, şirketlerin daha iyi hizmet verebilmeleri için büyük aşama.
Vodafone Türkiye de aynı bu yapı çerçevesinde benzer bir genel müdür yardımcılığını devreye aldı. Onların henüz bu alanda büyük bir başarı yakalamış olduğunu söyleyemeyiz. Ancak onlar da bu konu üzerinde hassasiyetle çalışıyor.

Hakkında Kemalettin BULAMACI