Anasayfa / BTGündem / Türk Telekom çalışanı, müşteriyi memnun edemezse primleri kesilecek

Türk Telekom çalışanı, müşteriyi memnun edemezse primleri kesilecek

Türk Telekom Genel Müdürü Paul Doany’nin, Ağustos ayı başında sosyal ağ hesaplarından kamuoyuna duyurduğu, müşteri memnuniyeti programı “Empati”, Türk Telekom’da müşteriyi hizmetin odağına oturtuyor. 
Türk Telekom; en öncelikli konularının başında gelen müşteri memnuniyetini daha da artırmayı, müşterilerin deneyimini mükemmelleştirmeyi hedefleyen ‘Empati Programı’nı başlattı. Türk Telekom CEO’su Paul Doany, program ile ilgili ilk duyuruyu sosyal ağ hesaplarından yapmış, Program kapsamında, CEO unvanını da Twitter’da Müşteri Deneyimi Yöneticisi – Customer Experience Officer (CEO) olarak güncellemişti. BTDunyasi.net kurucusu ve Genel Yayın Yönetmeni Kemalettin BULAMACI, ‘PATRON ÇILDIRDI” başlığı ile kaleme aldığı yazısında  Türk Telekom’un ve Paul Doany’nin yeni müşteri merkezli yönetim anlayışını kamuoyuna duyurmuştu.
Müşteri Memnuniyeti için TAKİP ve TACİZ
Empati Programı’nın liderliğini yürüten Türk Telekom CEO Danışmanı Yücel Bağrıaçık, müşteri memnuniyetini sağlamak üzere 4 ana başlık ve 39 alanda müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik bir çalışma başlattıklarını ve ilk aşamada 100’ün üzerinde Türk Telekom grup çalışanının programa dahil edildiğini dile getirerek ” Türk Telekom’un (TT) baş harflerini, programda Takip ve Taciz olarak uyguluyoruz. Programa katılan tüm arkadaşlarımızın tüm çalışmalarını takip ediyor, görevlerini yerine getirmeyenleri taciz ediyoruz” diye özetliyor bu konuya ne kadar önem verdiklerini. Şimdilik 100’ün üzerinde çalışanın katıldığı çalıştay grubunda, Müşteri Memnuniyeti çalışanların performans ölçümlerinde ve prim hak edişlerinde de önemli bir gösterge olarak yer alacak. 2018’den itibaren CEO dahil tüm çalışanların performans primleri hesaplanırken, müşteri memnuniyeti ise önemli bir faktör olarak devreye girecek. 34 bin Türk Telekom çalışanının tamamı için performans hesabında müşteri memnuniyeti önemli bir ağırlıkta yer alacak. Müşteri memnuniyetine katkısı yüksek olanlar daha yüksek prim elde ederken, müşteri memnuniyetini sağlamaktan uzak kalan çalışanların performansa dayalı gelirlerinde düşüş meydana gelecek. Sonuçta, her bir çalışan, Türk Telekom müşterilerinin memnuniyetini artırmak için çalışacak. Yücel Bağrıaçık, “Müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarına yenilikçi ve kaliteli çözümler sunmak için teknolojinin tüm avantajlarını müşterilerimize daha fazla yaşatmayı kendimize misyon edindik. Bu açıdan Empati Programı’nın Türk Telekom’da yeni bir çalışma kültürünün temelini oluşturduğunu söyleyebiliriz” diyor.
Yeni kültürün temelleri atılıyor
Empati Programı’nı iştirak şirketleri de dahil ederek kendi ekosisteminin tamamında uygulamaya koyan Türk Telekom’da, programa 100’ün üzerinde Türk Telekom ve Grup şirketi çalışanı dahil edilirken, önümüzdeki dönemde programa dahil olan çalışan sayısının artırılması hedefleniyor. Empati Programı kapsamında uçtan uca her bir saha, bölge ve iş birimlerine yapılan ziyaretlerle bu yeni çalışma kültürü için bilgilendirmeler gerçekleştirilmeye başlandı. Şirket içinde açık bir iletişim platformu ile çalışanlar da görüş ve önerilerini iletebiliyorlar.
Empati Programı’nı ‘mükemmel müşteri deneyimi yolculuğu’ olarak tanımlayan Türk Telekom CEO Danışmanı ve Empati Program Lideri Yücel Bağrıaçık; günümüzde mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatabilmenin, kurumsallığın olmazsa olmazı olduğunu açıkladı. Bağrıaçık, “Müşterinin hizmeti almadan önce, aldığı anda ve aldıktan sonraki her etkileşimi; bu hizmetin kendisinde oluşturduğu duygusal ve psikolojik yansımalar marka değerinin oluşmasına ve şirketlerin beğenilir olmasına yön veriyor. Biz de Türk Telekom olarak yüksek müşteri memnuniyeti ile en beğenilen şirket olma sürecimizi Empati Programı ile başlattık. Müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarına yenilikçi ve kaliteli çözümler sunmak için teknolojinin tüm avantajlarını müşterilerimize daha fazla yaşatmayı kendimize misyon edindik. Bu açıdan Empati Programı’nın Türk Telekom’da yeni bir çalışma kültürünün temelini oluşturduğunu söyleyebiliriz” dedi.
Müşteri memnuniyeti, geliri artırıyor
Müşteri Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyiminin kurumlara ve sektöre etkisini de incelediklerini ifade eden Bağrıaçık, “Telekomünikasyon sektörü, sosyal medyada en çok olumsuz yorum alan sektörler arasında yüzde 96 ile ilk sırada yer alıyor. Ardından tüketici elektroniği, perakende ve havayolları sektörleri geliyor. Bu doğrultuda telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyiminin etkisi de, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra, çalışanların mutluluğu ve hatta gelirlerde de büyük olumlu etki yaratıyor. McKinsey’in bu alanda yaptığı bir araştırmaya göre, müşteri memnuniyeti yüzde 20 oranında arttığında, çalışan memnuniyeti de yüzde 20 – 30 oranında artıyor. Biz de müşteri ve memnuniyet odaklı bakış açısıyla Empati Programı’nı başlattık. Empati, bildiğimiz üzere bir başkasının duygularını, içinde bulunduğu durum ya da davranışlarındaki motivasyonu anlamak ve içselleştirmek anlamına geliyor. İletişimi geleceğe taşıma stratejisiyle, her zaman ve her yerde müşterilerinin ihtiyaçlarını gözlemleyen programın adını ‘Empati’ olarak belirledik. Empati Programı ile en kaliteli hizmeti, uçtan uca sürdürülebilir mükemmel bir müşteri deneyimi amaçlıyoruz” dedi.

Hakkında BTDunyasi