Genç işsizlerin yeni umudu çağrı merkezleri

IMI Fuarcılık Başkanı Meltem Karateke, geçen yıla göre yüzde %24 büyüme ile 50 bin çalışana ulaşan çağrı merkezi pazarının, 472.5 milyon Dolar seviyesine ulaştığına vurgu yaparak “Kurum içindeki çağrı merkezleri de eklendiğinde sektörün ekonomik büyüklüğünün 2010 yılında 1 milyar Dolar seviyesine yaklaştığı öngörülmektedir. Çağrı merkezleri, tüketici ile kurum arasındaki yolu kısalttığı ve kaliteli hizmet verdiği sürece büyümesine artan bir hızla devam edecektir“dedi. Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması 2010’da ön plana çıkan başlıklar:

2009 Global Kriz’in ardından Türkiye ekonomisinde görülen büyüme, özellikle çağrı merkezlerine yatırımı artırdı: 2010 yılında Türkiye’de ki çağrı merkezi sayısında bir önceki yıla göre yaklaşık %4 büyüme göstererek, 1.000 sayısının üzerine çıktığı tahmin edilmektedir. Önemli artış, dış kaynak servis sağlayıcılarında görülmektedir. Çağrı merkezi hizmetine duyulan talep artışı, sektörü yatırımcılar açısından daha cazip hale getirmiştir. 2009 yılında yaşanan global krizin etkisiyle 2010 yılında yatırımcıların yeni iş kollarına girerken daha muhafazakar davrandıkları düşünülürse önümüzde ki yıllarda sektörde ki firma sayısının artması beklenmektedir.
Call Center’lar, genç yaş işsizlik oranını düşürdü: 2009 yılında bir önceki yıla göre tüm yaş gruplarında agent istihdamının arttığı görülmektedir. 2010 yılında bir önceki yıla göre agent sayılarındaki en ciddi artış, 18-24 yaş (%28.5) ve 25-29 yaş (%28.2) gruplarındadır. TÜIK verilerine göre Türkiye’de 2009 yılı sonu için işsizlik oranı %14 seviyesinde olduğu dikkate alındığında çağrı merkezi sektörünün önemli bir istihdam kaynağı olduğu görülmektedir. Genç (15-24) yaş işsizlik oranının 2010 yılı ilk yarısında son 2 yıla göre en düşük seviyesine gelerek %19.1 olduğu bilinmektedir. 2010 yılında ki çalışan toplam agent’ların yaklaşık %52’si 18-24 yaş grubuna aittir. Sonuç olarak çağrı merkezlerinin genç nüfusu istihdam etmedeki katkısı göz ardı edilemez.
Cazip teşvikler, Anadolu’ya yatırım yaptırıyor: 2010 yılında da özellikle dış kaynak firmalarında çalışan agent’ların dikkate değer bir kısmının İstanbul dışındaki illerde istihdam edildiği görülmektedir. İstanbul ve Ankara dışında diğer çağrı merkezi yatırımları İzmir, Erzincan, Erzurum, Sivas, Malatya, Uşak, Kayseri, Samsun, Yalova, Diyarbakır, Bursa, Düzce, Eskişehir, Antalya gibi illerde yer almaktadır.
Yatırımda üniversite, yerel yönetim ve özel sektör işbirliği önemli: Firmalar uygun koşullarda, iyi eğitilmiş (üniversite mezunu) personel istihdam etme şansları daha yüksek olan illerde yatırım yapma yolunda gitmektedir. Yatırım yapılacak il seçiminde, ilde üniversite bulunması, üniversite ve lokal yönetimin (valilik ve belediye vb.) projeye ne derece sıcak baktığı, devlet teşvikleri dikkate alınmaktadır.
Yabancı yatırımcıların yeni gözdesi: Türkiye çağrı merkezi pazarında son yıllarda görülen bir diğer önemli trend, yabancı yatırımcıların yerel firmaları satın alarak pazara girmeleridir. Gelecek yıllarda, artan rekabet sonucunda başka firma alımları ve firma birleşmeleri olacağı tahmin edilmektedir.
Call Center kullanımında kamu sektörü atağa geçti: Geçen yıllarda olduğu gibi çağrı merkezi hizmetinden yararlanan firmaların önemli bir kısmı toptan/perakende ve finans sektöründe yoğunlaşmaktadır. 2009 yılına göre, bazı sektörlerde çağrı merkezi kullanan firma sayılarında artışlar tespit edilmiştir. En büyük oranda büyüme kamu sektöründeki firma sayısındaki artıştır. Kamu sektöründe bir önceki yıla göre %47’lik büyüme görülmüştür. Çağrı merkezi hizmetinden yararlanan firma sayıları incelendiğinde, 2009 yılında göre, kamu dışında %10 ve üzeri bir atış tespit edilen diğer sektörler sağlık, telekomünikasyon ve otomotiv’dir.
Call Center hizmet dağılımında en önemli pay tahsilat takip hizmetinin: 2010 yılında çağrı merkezleri aracılığıyla tahsilat takibi yapılmıştır. Tahsilat takibi, özellikle finans, telekomünikasyon ve medya sektörlerinde yoğun şekilde dış kaynak sağlayıcılarından hizmet alınarak gerçekleştirilmektedir. 2010 yılı değerlendirildiğinde geçen yıla göre tele satış ve tele pazarlama gibi katma değer yaratan hizmetlerin kullanım yoğunluğunda hem dış kaynak hem de iç kaynak söz konusu olduğunda dikkate değer artışlar gözlemlenmiştir.
Artan internet kullanımından dolayı multi channel contact teknolojisine yatırım ihtiyacı dikkat çekmektedir: Önceki yıllarla karşılaştırdığımızda özellikle ses kayıt, IVR (sesli yanıt sistemi) ve multi channel contact teknolojilerinin kullanımda artış vardır. IVR gibi self servis uygulamaları, artan eleman maliyetlerini kontrol altında tutmak için bir araç olarak görülmektedir. Son yıllarda tüketicilerin internet gibi yeni iletişim kanallarını daha yoğun kullanmaya başlamaları, bu kanalda da müşteri ile iletilim halinde olmak isteyen firmaların çağrı merkezlerindeki web, chat, call back gibi multi channel contact teknolojisine duyulan ihtiyacı arttırmıştır.
Türkçeye uyarlamada yaşanan sorunlar ses tanımada bir engel: Ses tanıma, e-leaning, iş gücü hesabı sistemi gibi teknolojik fonksiyonların kullanım yoğunluklarında geçen yıla göre bir azalma tespit edilmiştir. Ses tanıma teknolojisine bazı firmalar, Türkçe’ye uyarlanmasında problemler olduğu gerekçesiyle çok sıcak bakmamaktadırlar.
Dış kaynak kullanımına talep yüksek: Türkiye’de bulunan çağrı merkezlerindeki kullanımda olan koltuk (seat) adeti 2010 yılında bir önceki yıla göre yaklaşık %19 büyüyerek 41.000 adet seviyelerine ulaştığı tahmin edilmektedir. Büyüme, özellikle dış kaynak servis sağlayıcılarında görülmektedir. Bunun temel nedenleri finans, telekomünikasyon, medya, eğlence, ulaşım ve kamu sektörlerin de dış kaynak kullanım oranlarındaki ciddi artışlardır.
Koltuk sayısında her yıl %15’lik sektörel büyüme bekleniyor: Türkiye ekonomisindeki toparlanma, 2009 yılında daralan iş hacmindeki artış, özellikle taşımacılık-lojistik, toptan/perakende, elektronik& bilişim ve otomotiv sektörlerinde çağrı merkezi kullanım ihtiyacını körüklemiştir. Bu sektörlerdeki koltuk sayılarında ciddi artışlar gözlemlenmiştir. Bunun dışında kamu sektörünün çağrı merkezi ihtiyacındaki belirgin artış, bu sektörde kullanılan koltuk sayılarının yüksek oranda artmasına sebep vermiştir. IMF tahminlerine göre Türkiye’de 2010 yılında yaklaşık %7.8’lik bir büyüme öngörüldüğü de dikkate alınırsa, sektörün piyasalardaki canlanmadan yüksek oranda etkilenerek yüksek bir büyüme oranı sergilediği görülmektedir. Türkiye’nin ekonomik büyümesi devam ettiği sürece önümüzdeki yıllarda koltuk sayılarında yıllık %15 ve üzeri artışların olacağı tahmin edilmektedir.
Çağrı Merkezleri, Türkiye’nin işsizliğine çalışan genç nüfusa önemli bir iş olanağı sunuyor: Çağrı merkezlerinde istihdam edilen agent adedi 2009 yılına göre %24 büyüyerek 50 bin seviyesine yükselmiştir. Söz konusu artış sonucunda, 2010 yılında toplam çalışan agent sayısının yaklaşık %45’inin dış kaynak firmalarında istihdam edilmeye başlandığı görülmektedir. Dış kaynak firmalarında çalışan agent sayısı ciddi oranda bir atış (yıllık %50’nin üzerinde) göstermiştir.
Call Center’larda çalışanların %78’i kadın: 2009 yılına göre erkek agent istihdam etme oranı yaklaşık %8 küçülerek %32.5 mertebesine gerilemiştir. Ayrıca 2010 yılında finans sektörü gibi agent sayısı büyüyen sektörlerde, kadın agent çalışma oranının %72 seviyesinde olması toplamda kadın çalışan oranını arttırmıştır.

Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması 2010
Araştırma Metodolojisi

Çalışma kapsamında aşağıda ki konularda bilgiler toplanmıştır;

Kullanımda olan çağrı merkezi adetleri
Çağrı merkezi adetlerinin sektörlere dağılımı
Çağrı merkezlerinin seat (koltuk) ve agent (müşteri temsilcisi) kapasitesi
Servis sağlayıcılar tarafından yönetilen çağrı merkezlerinden hizmet alan firma adedi

Çalışma kapsamında toplam 223 firma ile görüşülmüştür. Bu firmaların dağılımı aşağıda gösterilmektedir;

Kendilerine ait bir çağrı merkezi altyapısı bulunan firmalar (81 firma)
Çağrı merkezi hizmeti veren firmalar (29 firma)
Çağrı merkezi hizmetlerini dış kaynak olarak alan kullanıcılar (90 firma)
Çağrı merkezi altypapısı satan, kuran, danışmanlık hizmeti veren firmalar (23 firma)

Araştırmaya en az 5 seat sahibi olan firmalara çağrı merkezi kullanıcıları olarak kabul edilip, dahil edilmiştir. Bir önceki yıllarla ilişkin karşılaştırmalarda kullanılan figürler, IMI Fuarcılık 2007, 2008 ve 2009 yıllarında yaptırdığı çalışmalarda yer alan figürlerdir.