Müşteri telefonunu zamanında açmayan Turkcell ve Vodafone’a BTK’dan uyarı
BTK, müşteri hizmetleri için cevap verme süresi kriterlerini 2019 yılı son çeyreği için karşılayamayan Turkcell ve Vodafone'u uyardı.
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na bildirilen 2019 yılı dördüncü dönem hizmet kalitesi bildiriminde “Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi” hizmet kalitesi ölçütünü sağlayamayan Turkcell, Vodafone Net ve Vodafone Telekomünikasyon, BTK tarafından uyarıldı.
Bu üç şirkete ilişkin Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu’nun 27.10.2020 tarihli kararları, BTK’nın web sitesinde kamuoyuna duyuruldu.
“5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun 4’üncü maddesinin birinci fıkrasının (ğ) bendi, 6’ncı maddesinin birinci fıkrasının (u) bendi, 52’nci maddesinin birinci ve ikinci fıkraları, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’nin 5’inci maddesinin ikinci fıkrası ile 7’nci ve 9’uncu maddeleri, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği EK-4’ün Uygulanmasına İlişkin Tebliğ’in 6’ncı, 9’uncu ve 11’inci maddeleri ve ilgili diğer mevzuata istinaden verilen uyarılar sonrasında, hizmetlerine ilişkin iyileştirme yapmayan şirketlere idari para cezası da veriliyor. Ancak, şimdiye kadar BTK’nın, bu konuda kesmiş olduğu cezalar bir elin parmaklarını geçmiyor.
Vodafone Telekomünikasyon, hizmet kalitesine en uzak şirket
Elektronik haberleşme sektörü hizmet kalitesi yönetmeliğine göre, operatörlerin sunduğu hizmet kalitelerinin çerçevesi Çağrı Merkezi Hizmetine İlişkin Hizmet Kalitesi Ölçüm Sonuçları Tablosu’nda yer alıyor.
Yükümlü işletmecilere yönelik ölçüt ve hedef değerler içerisinde, operatörlerin aldığı çağrıların yüzde 80’inden daha fazlasını 20 saniye içerisinde cevaplaması gerekiyor.
2019 yılı bildirimlerine göre, bu değerler, uyarılan şirketlerde şöyle
Vodafone Telekomünikasyon %64,95
Turkcell İletişim Hizmetleri %66,74
Vodafone Net İletişim Hizmetleri %76,66
Vodafone Türkiye’nin abone sayısı, 2019’un son çeyreğinde, bir önceki çeyreğe göre 24 milyon 54 binden 23 milyon 437’e gerilemişti.
Aynı dönemde, Turkcell’in abone sayısı ise 34.4 milyondan 32.8 milyona gerilemişti. Abone kayıplarının, abonelerin çağrılarına cevap verme süreleriyle ilgili olup olmadığı konusunda ise ortada somut bir veri yok.
