Ana sayfa BT Gündem Müşterisini anlamak isteyenlere

Müşterisini anlamak isteyenlere

95
0

IBM, müşteri memnuniyeti için önemli olan etmenleri daha iyi tanımlamak ve yönetmek amacıyla, IBM Voice of the Customer Analytics (VOCA) çözümünü geliştirdi. Aboneliğe dayalı bir hizmet olan VOCA; müşterilerin ses kayıtları, arama dökümleri, e-postaları, yapılan araştırmaların sonuçları ve demografik veriler gibi kaynakları analiz ediyor. Elde edilen sonuçlar, müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri oranlarındaki dalgalanmaları azaltmak, işletimsel birikimleri yönlendirmek ve hizmet kalitesini artırmak için kullanılıyor.

Pazarlama etkinliklerini ve sunulan hizmetleri geliştirerek müşteri bağlılığını artırmak amacıyla tasarlanan VOCA; müşteri gizliliğini koruyan analizleriyle eğilimleri belirleyip, ürün ya da hizmetle ilgili sorunları tanımlıyor. Müşterilerle işyeri çalışanları arasındaki iletişim problemlerini ortaya çıkararak, olumsuz hizmet deneyimlerinin nedenlerini belirliyor. İşletmeler böylece, analizlerin sorunlar yaygınlaşmadan önce yapılması ve personele bu doğrultuda yeni bilgilerin verilmesi gibi tedbirler alabiliyor.

IBM Hizmetler Bölüm Müdürü Vicdan Birdoğan, “IBM müşterileri rekabete dayalı bir ortamda çalışıyor ve kârlılığı devam ettirirken müşteri bağlılığını da nasıl artırabileceğini değerlendiriyor. Günümüzde geleneksel müşteri analizleri; çağrı işleme zamanı ve bekletme süreleri gibi etmenlerin statik analiziyle sınırlı. IBM olarak, Analitik İş Süreci Hizmetlerimizle, işletmelerin daha akıllı ve duyarlı çalışmalarını sağlayan bir yaklaşım sunuyoruz. VOCA; IBM’in analiz, öngörüye dayalı modelleme, bilgi yönetimi konularındaki deneyimlerinden yararlanıyor. Çözüm, müşterilere özgü bilgilerin işlenmesi için, veri analiziyle geleneksel araştırma yöntemlerini birleştirmekten geçiyor. Böylece, yöneticiler işletmeye ilişkin kararları daha hızlı ve kaliteli bir biçimde alabiliyor, bu kararların önemini ve sonuçlarını daha iyi anlayabiliyor.” dedi.