Tüketici şikayetleri 2017’de tırmanışa geçti
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun yayımlamış olduğu Elektronik Haberleşme Sektörü 2017 son çeyrek raporuna göre, tüketiciler hizmetlerden şikayetçi.
BTK raporunun tüketici memnuniyetine ilişkin bölümünde Internet Servis Sağlayıcılığı (ISS) ve Mobil Haberleşme sektörlerine ilişkin şikayetlerde 2017 yılında ciddi artışlar meydana geldiğine dikkat çekilirken, sabit telefon hizmetlerinde şikayetlerin azalmaya başladığı, TV yayıncılığı platformlarına ilişkin şikayetlerin ise 2016 yılına paralel bir eğilim gösterdiği dikkat çekiyor.
En büyük şikayet ISS’lerden
2017 yılı son çeyreği itibarı ile bir milyon abone başına ortalama olarak İnternet Servis Sağlayıcılığı hizmetine yönelik 2.432, Uydu Platform Hizmetlerine yönelik 288, Sabit Telefon Hizmetlerine yönelik 260, mobil elektronik haberleşme hizmetlerine yönelik 239 ve Kablo TV hizmetlerine yönelik 118 tüketici şikâyeti kayıtlara geçti.
ISS’lere iletilen beş büyük şikayetin yüzde 73.2’sini internet bağlantı sorunları oluştururken, mobil haberleşme sektöründeki en büyük beş şikayetin yüzde 46,4’ünü faturalar oluşturuyor. Sabit telefonlardaki en büyük şikayet de bağlantı sorunlarına ilişkin, bu soruna yönelik şikayetler en büyük beş şikayetin yüzde 48’ine karşılık geliyor. TV platformlarına ilişkin şikayetler ise daha dengeli. En büyük sorun olan aboneliğin feshine ilişkin şikayetler en fazla sorun olan şikayetlerin yüzde 22’sini oluşturuyor.
Internette bağlantı sorunu ciddi boyutlara ulaştı
Internet Servis Sağlayıcılığı hizmetinde en fazla şikâyet, bağlantı sorununa ilişkin olup 2017 yılı dördüncü çeyreği itibarı ile söz konusu şikâyetler, şikâyet edilen ilk beş konudaki toplam şikayetin yaklaşık yüzde 73,2’sini oluşturuyor. Bunu faturalar takip ederken, diğer şikayet konularını fesih(iptal)/geçici durdurma takip, nakil ve cezai şart/cayma bedeli oluşturuyor. Özellikle 2016 yılı ikinci yarısından itibaren internet bağlantı sorunlarına ilişkin şikayetler artış eğilimine girerken son 15 ay içerisinde, bu konuya ilişkin yapılan şikayetler neredeyse üçe katlandı. Artışın yaşandığı döneme ilişkin Türkiye’de yaşanan en önemli gelişme 15 Temmuz darbe girişimi ve ardından uygulanan OHAL. Internet bağlantı sorununa yönelik şikayetlerin OHAL ile ilgisi var mıdır bilinmez ama rapordaki rakamlar, bu dönemde şikayetlerin önemli boyuta ulaştığına işaret ediyor.
Mobil fatura şikayetleri ikiye katlandı
Mobil haberleşme ile ilgili olarak 2016 yılında BTK’nın kayıtlara geçirdiği fatura şikayeti sayısı ortalama 3.000 iken, 2017 yılında bu şikayetler ikiye katlanarak ortalama 6.000’e yükseldi. 2017 yılının ilk çeyreğinde istek dışı ek paket abonelikleri ve içerik sağlayıcı hizmetlerine yönelik şikayetler 3.000, 4.000 gibi rekor seviyeye ulaşmışken, bu alana yönelik şikayetler yılın ikinci yarısında oldukça azalmış durumda. Mobil sektörde en fazla şikâyet faturalara ilişkin olup, 2017 yılı dördüncü çeyreği itibarı ile faturalarla ilgili şikâyetler, şikayet edilen ilk beş husustaki toplamın yüzde 46,4’ünü (yarısını) oluşturuyor. Mobil haberleşme ile ilgili şikayetlerde faturaları, abonelik sözleşmeleri, cezai şartlar/cayma bedelleri takip ederken, tüketiciler en az istek dışı ek paket abonelikleri ve içerik sağlayıcı hizmetlerinden şikayet ediyor.
Sabitte şikayetler düşüşe geçti
Sabit Telefon Hizmetinde en fazla şikâyet bağlantı sorununa ilişkin olup, bu sorun şikâyet edilen ilk beş husustaki toplamın yaklaşık yüzde 48’ini oluşturuyor. Abonelik sözleşmeleri, faturalar, nakil işlemleri ve hat açma/kapama işlemleri diğer şikayet konusunu sorunlar. Sabit hatlara yönelik şikayetlerde, özellikle 2017 yılının son çeyreğinde inanılmaz bir düşüş var. Bu dönemde Türk Telekom’un, CEO Paul Doany önderliğinde EMPATİ isimli, müşteri memnuniyeti programını başlatmış olduğunu da hatırlatalım. Yılın üçüncü çeyreğinde başlatılan bu program, sabit hatlardaki bağlantı sorunlarına ilişkin şikayetleri azaltma konusunda yılın dördüncü çeyreğinde verimli olmaya başlamış gibi gözüküyor.
TV platformlarındaki şikayetler azaldı
Uydu Platform Hizmetinde (TV yayıncılığı) en fazla şikâyet aboneliğin feshi/iptali veya geçici olarak durdurulmasına ilişkin olup 2017 yılı dördüncü çeyreği itibarı ile söz konusu şikâyetler, şikâyet edilen ilk beş husustaki toplamın yaklaşık yüzde 22,6’sını oluşturuyor. 2016 yılında bu konuya ilişkin olarak şikayetlerde düzenli bir düşüş meydana gelirken, 2017 yılında bu konuya ilişkin şikayetlerde bir artışın olmaması, 2016 seviyesini muhafaza ediyor olması dikkat çeken unsur. TV yayıncılığı konusunda, müşterilerin en çok şikayet ettiği diğer konular ise abonelik sözleşmeleri, fatular, bağlantı sorunları ve çağrı merkezi hizmetleri.
