Turkcell cep telefonunun anayasasını yazdı

Turkcell, yaklaşık 1 yıllık çalışma ile Türkiye’nin ilk Cep Anayasası’nı duyurdu. Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv’in de aralarında olduğu 295 Turkcell çalışanı, ‘müşteri’ olarak 6 ay boyunca Turkcell ürün ve hizmetlerini denedi. Müşterilerini daha iyi anlamak için müşteri olan Turkcell yöneticilerinden gelen 1.112 öneri sonucunda 5 maddelik, ‘Cep Anayasası’ oluşturuldu.İlan ettikleri Cep Anayasası’nın tüm Turkcell çalışanlarının benimsediği ‘Önce Müşterimiz İçin Varız’ şirket değerinin bir sonucu olduğunu söyleyen Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv, şöyle devam etti:
“Evet, işimiz teknoloji ama biz aynı zamanda ‘İşimiz İnsan’ da diyor ve müşterilerimizin memnuniyetini her şeyin önünde tutuyoruz. Şeffaf ve sorumlu hizmet anlayışımızı bu anayasa ile somutlaştırıyoruz. Uzun yıllardır farklı konular dahilinde müşteri odaklılık çalışmaları yapıyoruz. Yaklaşık bir yıl önce başlattığımız hareketle bugüne kadar yaptığımız tüm çalışmaları tek bir çatı altında topladık. Bu hareketin odağında müşterilerimizin güvenini pekiştirmek yer alıyor. Çalışmalarda operasyonel mükemmeliyet, kültür, teklifler ve iletişim konularına yoğunlaştık. Bu çerçevede ben ve Turkcell’de görevli çok sayıda arkadaşım müşteri olarak bizzat hat alıp kullanmaya başladık. Farklı ürün, servis ve hizmetleri deneyip kampanyalardan faydalandık. Hareketin yarattığı sinerji ve deneyim bizi Cep Anayasası’na taşıdı.”

“Dün olduğu gibi bugün de her bir müşterimizin hakkını sonuna kadar savunmaya devam ediyoruz” diyen Süreyya Ciliv, şunları söyledi: “Cep Anayasa’sını zaman içerisinde yeni maddelerle geliştirip zenginleştirmeye devam edeceğiz. Umarım bizim bu çabamız ‘Cep Anayasası’ haklarından herkesin faydalanabilmesi için bir adım olur.”

Turkcell, ‘Cep Anayasası’nın hazırlık sürecinde 3 ayaklı bir müşteri program yürüttü. Müşteri Benim program çerçevesinde Süreyya Ciliv ve tüm yönetim takımı müşteri oldu. Müşteri Benim programına dahil olan yöneticiler, bayiye giderek Turkcell hattı alıp Turkcell müşterisi oldular. Kendilerine gelen talimatlar doğrultusunda farklı kampanyalardan, çeşitli ürün ve servislerden faydalandılar. 6 ay süren program sonucunda 196 adet öneri oldu. Cep Anayasası için yürütülen bir diğer program olan “Deniyorum” programı 2010 yılının Aralık ayında başladı. 4 ay içerisinde 295 gönüllü Turkcell çalışanı müşteri olarak farklı ürün/servis, kampanya ve tarifeyi test etti. Şimdiye kadar 9 konuyla ilgili 480 öneri oldu. Bir diğer müşteri odaklılık programı olan “Müşteriyleyim” Programı çerçevesinde ise Turkcell çalışanları, Turkcell İletişim Merkezleri (TİM) ve Çağrı Merkezi’nde müşterilerle buluştu. Program başladığından bu yana 625 çalışanın müşteri buluşmalarında aldığı müşteri yorum ve önerileri sonrasında çıkan sonuçlar üzerine 436 öneri geldi. Bu üç program çerçevesinde gelen toplam 1.112 öneri değerlendirildikten sonra, Cep Anayasası hayata geçti.

İŞTE CEP ANAYASASI

1. Ürün, kampanya ve servisler ile ilgili şeffaf ve anlaşılır şekilde bilgi ve destek almak herkesin hakkıdır.

2. Doğrudan, Hızlı ve Kaliteli Müşteri Hizmetleri herkesin hakkıdır.

3. Kaliteli ses ve internet iletişimi herkesin hakkıdır.

4. Acil ihtiyaç halinde, sevdiklerine ve acil yardım numaralarına erişebilmek herkesin hakkıdır.

5. Bu anayasaya yeni maddeler önermek, ürün ve hizmet geliştirmek için her türlü öneride bulunmak herkesin hakkıdır.